12329，用心接听每一个来电……
“您好，这里是六安市公积金中心服务热线12329，很高兴为您服务......”12月11日，在市公积金中心7楼的12329热线大厅里，接线员应答声和电话铃声此起彼伏。黄敏坐在一台电脑前，一边接听着电话，一边专注地记录来电内容。
12329作为我市住房公积金业务的咨询热线，在提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益等方面，发挥了重要作用。
“坐席能答复的来件，就直接在线答复，不能直接答复的诉求件，就要转交给相关科室，协同办理后答复。”黄敏告诉记者，不管是咨询、建议、求助还是举报投诉类的来电，都有相应操作流程的办结、回复时限规定。热线中心接到电话后，若不能直接答复，就需要根据诉求情况，快速转办给相关科室，一个工作日之内必须对群众的诉求进行回复。
看似简单的接、打电话背后，也有着诸多的不容易。据统计，六安市住房公积金12329服务热线平均每天接听电话近百个，高峰时每天接听电话超过200个，2个人即便一天不离开工位的满负荷工作，平均一个小时也要接听14个电话，4分钟一个电话，不停地接听。
“记得有一次，让我记忆犹新，一位职工打来电话，还没等我开口，对方冲着电话就是一顿凶猛的‘连珠炮’，在交流的过程中情绪激动，话越说越难听。”每每遇到这种情况，黄敏都一直秉承着一个原则，“对群众的诉求，用心倾听，专业高效受理，只要站在群里立场思考，把政策解释到位了，自然能赢得群众的理解和尊重。”
在接线员刘灿看来，哪怕来电咨询的事情再简单不过，只要群众没有弄明白，她都会耐心地再换另一种方式重新解释一遍，直到对方彻底了解清楚，“很多人打电话咨询，就是为来办理公积金业务做准备的。我不解释清楚，他不知道要带什么材料，很难一次办理完成，我们办事效率上不去不说，更浪费了群众的时间。”
据了解，为深入贯彻落实“放管服”改革，优化营商环境，早日实现“数据多跑路、百姓少跑腿”等政务便民服务，市公积金中心紧抓“互联网+政务服务”发展契机，提高信息化建设水平，正积极打造服务热线12329智能客服系统。目前项目正处于建设阶段，并于不久后正式上线。
智能客服系统具有语音合成、语音识别、自然语言理解、会话流程控制等功能，与12329平台对接后，将破除时间、地域、设备等因素限制，可实现7*24小时全天候服务，为百姓提供政策问询、业务办理、余额查询、信息查询等服务。同时，该系统可以对指定用户自动发起贷款提示、贷款催缴、满意度调查、归集扩面等服务。其每天的电话拨打量是800-1000通，将大大提高公积金服务热线的工作效率。
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