县医保局：热线畅通民意路 医保筑牢为民桥

“为什么我妻子在武汉住院的治疗项目，武汉市和金寨县的报销政策不一样？”面对曾先生在“12345”热线提出的报销疑问，金寨县医保局第一时间与曾先生取得联系，耐心解释政策，积极协调就诊医院，最终帮助患者在武汉成功实现联网结算。曾先生对处理结果连连称赞，这一暖心服务正是医保为民解忧的生动缩影。

快速响应，打造高效服务链条。该局建立“主要领导批办、分管领导督办、责任科室落实”的全流程工作机制，专人实时紧盯“12345”热线平台，严格规范办理时限与回复标准。从诉求接收到反馈处理，每一个环节都高效运转，确保群众急难愁盼问题“件件有回音、事事有着落”。

专业解答，筑牢服务人才支撑。针对医保政策专业性强、条款复杂的特点，该局精心选拔8名责任心强、经验丰富的业务骨干，组建医保服务热线“精锐之师”。通过定期开展专业培训，让工作人员既能以专业知识答疑解惑，又能用暖心话语安抚群众情绪，做到“话有温度、答有准度”，用实际行动诠释“暖心为民”的深刻内涵。

闭环管理，提升群众服务体验。每一个“12345”热线工单都被视为重要的民生信号。该局坚持“受理-办理-反馈-回访”闭环管理，诉求办结后由承办科室及时反馈处理结果，热线值班人员及时进行回访，倾听群众真实评价，收集改进建议，持续优化服务质量。

医保工作一头连着民生福祉，一头系着万家冷暖。今年以来，金寨县医保局共受理“12345”热线工单186件，办结率100%，群众满意率高达100%。未来，该局将持续深耕热线回复工作，不断提升群众的获得感与幸福感，让医保服务成为连接民心的坚实桥梁。