县医保局：优化经办窗口服务 提升医保惠民效能

金寨县医保局始终聚焦医保为民服务，以前沿窗口建设为突破口，在服务环境、业务流程、线上办理、队伍建设和制度保障等方面持续发力，推动医保经办服务效能和办事群众获得感、满意度持续提升。

优化窗口设置，营造温馨服务环境。该局着力优化政务中心医保窗口实体服务体验，科学规划服务大厅功能分区，确保办事流程指引清晰、环境温馨；强化热线服务保障，确保咨询电话有专人及时接听并耐心解答群众疑问，精准指引办事流程、在规定时限内办结相关事项，做到政策咨询清晰明了、问题解答一次到位。

简化业务流程，提升医保便民效率。该局紧紧围绕转作风、优环境、强服务、争一流目标，大力推行综合窗口制改革，严格落实首问负责制、一次性告知、限时办结等服务规范。通过精简冗余环节、合并同类事项、压缩办理时限、优化前后台衔接机制，大幅提升业务流转效率。针对高频服务事项，推行一件事一次办集成服务，让群众办事只进一扇门、最多跑一次成为常态。

推进数字赋能，拓展线上服务渠道。积极推进数字化转型，深入推行“互联网+”医保服务模式。依托金寨医保微信公众号、安徽医保公共服务小程序、皖事通APP、国家医保APP等平台，全面拓展网上办、掌上办、电话办、邮寄办等非接触式服务场景。参保登记、缴费查询、异地就医备案、零星报销进度查询等高频民生事项实现全流程线上办理，有效解决了群众办事的时间和路程限制，服务效能大幅提高。

强化队伍建设，提升经办服务能力。该局医保窗口通过强化内部管理、开展常态化业务轮训、组织政策知识竞赛等多种方式，全方位提升经办人员的综合素质。重点培养综合窗口工作人员，要求其做到政策解答准确、业务操作熟练高效、沟通协调顺畅、能妥善应对各类复杂问题。定期开展政策培训和应急情景模拟演练，确保医保经办队伍在关键时刻能够拉得出、顶得上、办得好，为提供优质医保服务提供坚实的人才保障。

健全长效机制，持续提升服务满意度。该局积极推行医保政策七进活动，即进社区、进乡村、进企业、进医院、进药店、进机关、进校园，变被动等待群众上门为主动下沉服务。全面实施服务窗口现场评议制度，在服务大厅显眼位置设置评价器、纸质意见簿等多种评价渠道，将所有服务事项、各个办理环节都纳入好差评评价范围，严格执行一次一评、一事一评。主动公开监督电话，自觉接受社会各界监督，确保群众关切“句句有回应”“事事有着落”。