双河镇：三项创新做实诉求办理 激活基层社会工作治理效能

今年以来，双河镇紧盯群众诉求受理处置中的痛点、堵点，立足基层社会工作服务实际，创新推出落实首办责任、编印《接访一本通》、常态化摸排分类处置群众诉求三项举措，持续夯实矛盾源头化解基础，不断提升基层治理服务水平。截至目前，全镇累计受理各类群众诉求、矛盾纠纷352件，办结327件，群众满意度达到90%，矛盾纠纷就地化解取得扎实成效。

落实首办责任制，压实初次接访工作链条。依据《双河镇信访维稳工作制度（试行）》，双河镇在镇、村两级全面推行来访登记首办负责制，明晰首办责任人职责，严格落实“谁受理、谁负责”原则。首办工作人员全程跟进诉求受理、协调处置、结果反馈全流程，直至事项办结销号。针对事实清楚、政策依据明确的简易诉求，做到当场答复、即时办结；对于情况复杂、现场难以处置的问题，统一登记建档、跟踪协调推进，努力实现“小事当场解、小事不出村、大事不出镇”。同步强化督导考核，对存在推诿扯皮、消极应付等履职缺位，造成矛盾上行的相关人员依规追责问责。今年以来，当场办结各类简易事项61件，跟踪处置复杂事项291件，信访上行问题得到明显遏制。

编印《接访一本通》，以传帮带建强基层服务队伍。镇综治中心聚焦基层高频咨询场景，归集民政、社会保障、卫生健康、退役军人服务、农业农村、自然资源、林业、乡村振兴等9大领域常见业务政策，梳理汇编成便携实用的《接访一本通》，供一线接访人员即时查阅参考，推动简单咨询就地答复、业务指引一次讲清，减少多层级流转交办，提升一线响应速度。在队伍能力建设上，推行“以老带新”结对帮扶模式，依托实务传帮带帮助新进工作人员快速熟悉政策、掌握沟通调解技巧，补齐基层社会工作实务短板。手册投入使用以来，依托《接访一本通》现场回应政策咨询20余件，通过结对实训培养新人23名，一线接访与矛盾调解服务效率显著提升。

摸排诉求分类处置，清单化推进源头矛盾疏导。出台《双河镇群众诉求摸排处置工作方案》，组织开展全覆盖拉网式民情排查，坚持分类施策，将收集问题划分为合理诉求、不合理诉求、合理但暂不具备解决条件三类，全部纳入清单化闭环管理。对合理诉求主动靠前服务，逐项落实办理闭环；对不合理诉求，重点做好政策宣讲、法治教育和情绪疏导；对诉求合理但现阶段暂不具备解决条件的，如实向群众说明实际情况、通报工作进展，争取群众理解认同。对存在风险隐患、有过激倾向的重点人员，落实专人包保联系，动态掌握思想状态，防止矛盾风险进一步激化。截至目前，累计摸排各类群众诉求214件，其中合理诉求已办结30件；89件不合理诉求通过思想疏导完成化解；95件暂不具备办理条件的事项均做好沟通解释，推动大量矛盾吸附化解在镇村基层。

下一步，双河镇将持续优化完善三项创新举措，不断健全首办负责、现场政策答疑、分类分级处置工作体系，持续做细做实群众诉求办理，以社会工作思维赋能基层平安建设，切实筑牢基层治理根基。