各位领导、同志们，各位新闻界的朋友们：
大家下午好！欢迎大家参加今天的新闻发布会，现将我县乡镇便民服务中心综合窗口改革工作情况介绍如下：
一、改革意义
一是贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》及省、市相关文件精神的重要抓手。通过规范乡镇服务、带动提升村级服务，进一步夯实乡村便民服务的基层、基础条件，更好满足企业和群众办事需求。
二是完善规范服务机制、建设人民满意的服务型政府的重要途径。通过推进乡镇便民服务中心综合窗口改革，加强乡镇便民服务中心的场所条件、业务能力、制度机制建设，进一步提升乡镇政府的服务能力和水平。
三是适应当前政务服务新形势、打通便民服务“最后一公里”的客观要求。紧紧围绕“一窗受理、一次办好”的目标要求，稳步、有序推进无差别“一窗受理、综合服务”改革，推进政务服务从“能办”到“好办”“快办”转变，不断增强群众办事体验感、获得感和幸福感。
四是解决群众办事“事等人”、窗口服务“人等事”等突出问题、提高乡镇便民服务中心运行效率的迫切需要。设置综合服务窗口，采取综合性一窗通办方式，实现“一窗受理、综合服务”和“同标准受理、无差别办理”，更好地解决群众办事“事等人”、窗口服务“人等事”的问题，最大限度地提高乡镇站所及便民服务中心的运行效率。
二、工作举措
一是规范场所设立，拓展服务功能。规范服务场所名称，乡镇将“为民服务中心”标牌更改为“便民服务中心”，重新构建乡镇便民服务中心内设布局，将政务服务窗口与政务公开专区深度融合，打造地方政府对外办事、公开的多功能大厅。全面落实首问负责制度、一次性告知制度、服务承诺制度、AB岗制度等工作制度，建立健全日常管理、学习培训、评价考核等机制，确保前来办事群众、企业能够“及时办”“快速办”“一次办好”。建立投诉受理制度，设立意见箱、投诉记录簿，公布投诉受理举报电话，明确专门人员接待、受理、处理，确保场所规范运行。
二是规范窗口设置，推行一窗受理。以政务服务事项清单为基础，综合考虑事项领域、办件量、办事等待时长等因素，按照高频、低频、阶段性办理、转报等类别，统一事项受理条件、申请材料、办理流程、承诺时限等与企业群众办事密切相关的要素，做到“同标准受理、无差别办理”。设置一窗通办的综合服务窗口，每个乡镇选配2-3名综合素质高、业务能力强的工作人员作为前台服务人员，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，实现“一窗受理、综合服务”，实行专岗专责制，优化提升窗口的服务水平。同时设置“办不成事”反映窗口和代办窗口，提供兜底服务，帮助企业和群众有效解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。
三是规范业务办理，拓宽服务渠道。动态认领编制发布办事指南，依托安徽政务服务网六安分厅，根据办事指南标准规范，定期开展完整性和准确性排查整改，动态实时更新，为企业和群众提供精准办事指引。全面整合乡镇（街道）和部门基层站所资源，以政务服务事项清单为基础，通过集中授权、委托办理、帮办代办等方式，推动与基层群众联系密切的事项在便民服务中心直接办理，做到“进一门、找一窗，好办事、办好事”。加强网上事项办理指引，依托安徽政务服务网、皖事通、皖企通、便民服务中心，线上线下并行提供服务，引导企业群众在线办理各类业务。
四是完善配套设施，开展特色服务。配备了解本地语言特点且会使用方言与办事群众沟通的本地的工作人员，有效加强了与当地办事群众的沟通。加强对老年人及残疾人等特殊群体服务，配备老花镜、助听器、轮椅、医药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道，打造“百姓之家”新形象。
三、工作成效
一是适应了当前政务服务新形势，规范了政务服务流程。解决乡镇便民服务中心工作中办事指南不够精准、事项进驻不够到位、场所运行不够规范、窗口设置不够科学等问题，此次乡镇综窗改革聚焦企业和群众反映强烈的办事堵点难点问题，完善落实了有关标准和政策措施，着力破解了关键掣肘和体制机制障碍，更好提供了“一站式”便民服务。
二是规范完善了服务场所，满足了群众多方面功能需求。推进政务服务与政务公开、便民服务融合，把乡镇便民服务中心建设成为了全民阅读、信息公开专区、宣传教育阵地、公共服务区域、休息休闲的综合场所，满足群众多方面功能需要。
三是有效解决了窗口忙闲不均问题，提高了乡镇便民服务中心运行效率。实现了“一窗受理、综合服务”和“无差别受理、同标准办理”，通过综窗改革，我县各乡镇便民服务中心从原有的161个窗口、172名工作人员精简至54个窗口、69名工作人员，政务服务平均承诺时限由3.7个工作日提升至2.1工作日，与此同时提供的便民服务能力却实现大幅提升，最大限度地提高乡镇站所及便民服务中心的运行效率。
乡镇综合窗口改革工作的推进，实现了乡镇便民服务中心场所运行稳定有序、事项办理标准规范、窗口设置科学合理、人员配置专岗专责、服务群众便民高效、配套服务温馨实用，显著提升了政府工作效率，与此同时多样化的服务供给也拉近了政府与群众之间的距离，让乡镇便民服务中心成为政府与企业群众连接的新纽带，办事企业群众的体验感、获得感、满意度明显提升，受到了群众的交口称赞，基层人民政府的公信力与形象得到了大幅提升。
四、下步工作
乡镇便民服务中心是服务群众的第一线，是连接县乡村三级政务服务的重要枢纽，也是打通政务服务“最后一公里”的重要节点。下一步我局将与先进地区进行对标学习，借鉴其他地区在乡镇便民服务中心的先进做法，融入到我县的实际工作中，进一步扩大改革成效，并对综窗改革成果进行归并总结，出台政策性的制度文件，推动综窗工作由改革工作向常态化工作进行转化，以制度化的方式固化改革成果，持续推动基层政务服务能力提升。
