金寨县民政局首问负责制度

1、服务对象来我局办事或来电话询问，第一位接受询问的在岗工作人员即为履行首问负责制的责任人。

2、首问责任人应履行以下责任;(1)服务对象办理业务及咨询问题，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的相关询问。

(2) 对不属于首问责任人的职责范围但属本单位职责范围的，应当主动引领服务对象到相关股室、部门，向相关责任人介绍情况，相关责任人应履行首问负责制职责，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。

(3)服务对象需办理的事项不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。

(4)属于业务不明确或首问负责人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。首问责任人对服务对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给以一个满意的答复，确保服务对象高兴而来，满意而归。

(5)有打电话询问的，属于首问责任人本人业务范围的，应认真负责地回答;属于其他股室业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人;属于不清楚承办部门的，首问责任人

应将来电内容、来电人姓名、单位、联系电话等登记在册，

转局办公室处理，由局办公室负责给来电人答复。(6)外单位人员或群众，要求办理重要公务或询问重要事项，确需与有关局领导联系或当面汇报情况的，首问责任人应及时与局办公室联系，由局办公室负责协调或按规定处理。

(7)首问负责人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理;不能当场办理的应当向服务对象说明理由。对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告

知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。

(8)首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语，要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现民政机关工作人员良好的品德修养和精神风貌。遇到对政策理解有差异或态度不好的服务对象，首问责任人和具体

承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

3、首问负责制要求全局所有工作人员熟悉相关的工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解其他管理部门的工作职责;强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想;加强业务学习，提高依法办事水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。

4、凡违反本制度对本局造成不良影响或损失的，经调查核实，按照上级和本局的有关规定对当事人进行严肃处理。