金寨县不动产登记中心投诉处理制度

为进一步优化营商环境，改进工作作风，畅通不动产登记投诉渠道，确保不动产登记合法、规范、廉洁、高效，现将金寨县不动产登记中心投诉处理制度明确如下：

一、组织机构和工作原则

（一）领导组织

成立投诉处理工作领导小组，组长由不动产登记中心主任担任，副组长由不动产登记中心副主任担任，组员由各股室股长、副股长担任，负责投诉事件处理。

（二）工作原则

投诉受理人应站在第三方立场处理投诉；被反映问题或被投诉的人员，应客观对待群众的反映和投诉，有则改之，无则加勉；反映问题或投诉时，应客观真实地反映事实；中心负责收集及处理意见建议及投诉的工作人员要遵守保密纪律，不能擅自泄露、扩散反映的内容，不将待定的处理情况向当事人随意泄露。

二、投诉渠道

（一）现场投诉

金寨县不动产登记中心在县政务服务大厅二楼设有专门的咨询投诉窗口，群众可到窗口直接投诉。

（二）电话投诉

可拨打投诉电话：0564-7356868、0564-7356044。

（三）网上投诉

金寨县人民政府网站设有“书记信箱”、“县长信箱”（https://www.ahjinzhai.gov.cn/hdjl/sjxx/index.html），金寨县不动产登记中心网站设有“在线投诉”栏目（http://112.27.160.138:35304/SortHtml/1088/List_1380.html），金寨县不动产登记网上受理平台设有“咨询投诉”功能（http://223.243.124.57:35861/loginType），均可供办事群众咨询投诉。

（四）邮箱投诉

金寨县不动产登记中心设有投诉邮箱（863320190@qq.com），可供办事群众发送咨询投诉事宜。

三、投诉处理流程

（一）投诉受理

工作人员记录群众投诉内容，如投诉人姓名，投诉对象，投诉的要求等。了解群众投诉的内容后，要判断投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复群众，消除误会。

（二）调查了解

若投诉合理，确定投诉处理部门，根据群众投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。投诉处理部门可通过电话联系投诉人或实地走访，查明群众投诉的具体原因及造成投诉的具体责任人。

（三）形成处理方案

受理部门和受理负责人提出处理意见和方案，根据实际情况，按照群众的要求，提出解决投诉的具体方案，提交主管领导批示，对于投诉问题，领导应予以高度重视，审阅应对投诉的处理方案，及时作出批示。

（四）回复

受理部门和受理负责人及时实施处理方案，直接责任人应处理得当，并回复群众。

（五）回访

工作领导小组应定期电话回访投诉群众，收集群众的反馈意见，完善投诉处理制度，形成长效机制。

四、投诉分级分类处理

（一）上级交办

本中心要把例如市长热线、书记信箱等上级交办的投诉办件纳入本级工作整体布局，统一部署、统筹安排。根据交办件的不同情况和实际需要，由中心领导批示后相应交由办公室、受理股、审核股、权籍股和信息档案股等部门办理。中心要及时期向交办单位报告办理情况，及时反映办理过程中存在的困难和问题。对上级交办的重点投诉办件，要实行领导包案，必要时主要负责同志要亲自抓。中心要加大自办力度，对上级交办的投诉办件，要实行自办，不再下转。

（二）本级受理

通过窗口现场、电话、网上直接投诉本中心的办事群众，严格按照本制度第三条流程执行投诉处理。

（三）其他单位转办

办公室工作人员根据要求将属于本中心职责范围内的投诉办件进行签收；对不属于受理范围的事项，工作人员负责做好解释引导，并进行退回处理，首接人员无法认定的，应及时逐级汇报、反馈结果。办件接收后办公室应根据投诉的性质、内容等，交办至相关负责股室。各股室须按反馈时限至少提前一日将办理结果及时反馈至中心办公室，并说明办理详情、办理人员姓名、投诉人满意度等。中心办公室将办理结果及时反馈至交办单位。