消费者权益保障2024年亮点工作和2025年工作计划

一、2024年亮点工作

（一）畅通渠道，依法维护消费者合法权益

一是高效处置消费者投诉举报，截至12月2日，12315平台受理各类消费者投诉举报共1772件，纸质信件185封，核查率和按时办结率均为100%。

二是做好消费教育宣传工作。组织参加国家市场监督管理总局第二届消费者权益保护微课和数据分析报告比赛，拍摄“生鲜灯”“虚假床垫宣传”科普视频，制作金寨县直播带货领域12315数据分析报告，多视角传播消费维权声音，全方位展示消费宣传图像。

（二）精心组织，开展“3·15纪念活动”。3月15日上午，在新城区桂花公园隆重举办金寨县纪念“3·15”国际消费者权益日主题活动。副县长叶章科、县人大常委会副主任江馗，县政协副主席易成林出席活动。活动现场举办大型文艺演出和有奖知识问答，为我县6家市级放心消费示范单位授牌，50余家县消保委成员单位和企业在现场设立咨询展台、假冒伪劣商品曝光台、便民服务台等，向消费者发放宣传手册，提供商户计量器具检定，普及消费维权知识，切实引导消费者知法、懂法、用法，树立健康、科学、绿色消费理念。当天共发放各类宣传资料4000余份，接受咨询1000余人。同期组织开展了假冒伪劣商品集中销毁，销毁的罚没物品涉及超保质期食品侵犯注册商标专用权白酒、假冒及霉变香烟等涉案货值约12万元，均采取无害化集中销毁处理有效避免了假劣过期产品二次返流，对侵害消费者权益违法犯罪行为形成震慑，提振了消费信心。

（三）开展民生领域小切口专项整治。一是开展“消费维权难”专项整治。针对市局督办的电梯现场安全防护不符合要求等11个问题，逐一排查清理。围绕医疗、药品、食品及保健食品、房地产、教育培训、金融理财等重点领域，加大广告监测监管力度，2024年专项整治以来共查处虚假广告案件4起，罚款0.1764万元。建立消费维权服务站，选取5处县内大型商超、4A级以上景点等人流量大的地点按照“五个一”标准建立消费维权服务站，引导消费矛盾化解在源头。二是开展预付式消费专项整治工作。5月22日至26日，金寨县市场监管局集中人力物力，分成两组对辖区内宾馆、餐饮、商超、教育培训、美容美发、洗浴洗染、理疗保健、体育健身等预付式消费现象普遍的行业开展预付式消费专项整治，检查经营户95户，现场整改2户，分行业建立台账，开展警示教育，对预付金额较大的消费者进行电话回访，对有经营异常行为的进行消费预警，避免消费者产生经济损失和消费纠纷。

（四）开展通信行业放心消费网点建设。按照省局工作部署，启动电信、移动、联通、广电等基础电信企业放心消费网点创建活动，主要采取以下三项措施持续推进：一是广泛开展优质服务承诺。指导创建单位结合自身业务范围，以法律法规为依据，统一使用规范创建标识，对外公开优质服务承诺。二是加强法律法规宣传力度，提高通信行业经营者自律意识，指导创建单位对照创建标准开展自查自纠，落实主体责任、商品和服务质量承诺等制度，积极履行法定义务与社会责任。三是强化日常监管，引导创建单位规范使用合同示范文本，依法查办虚假广告、消费欺诈、不平等格式条款等通信行业服务领域侵权行为。我县共有中国移动金寨县燕子河路综合楼营业厅、中国电信金寨分公司莲花山路营业厅、中国广电金寨县公司莲花路营业厅三家单位被认定为安徽省放心消费通信网点。

（五）积极申报安徽省特色伴手礼。指导我县农产品申报“安徽省特色伴手礼”，通过社会公开征集、企业自愿申报、资质信用核查、消费者网上投票、现场终评优选等环节，我县“岳王”牌六安瓜片、“俏俏果”牌大别山山核桃礼盒商品获评“第四届安徽特色伴手礼”。进一步提升了我县农产品知名度，擦亮“金寨品牌”亮丽名片。

（六）大力发展线下无理由退货单位。深入商场、超市、旅游景点等线下实体店开展无理由退货宣传，并逐渐扩展至各大商超、商圈以及鞋帽、服装、儿童用品、小型家用电器等日常消费品领域。2024年共发展线下无理由退货单位80家。指导承诺单位根据自身经营条件，在经营场所统一使用省局下发的“线下无理由退货公开承诺”标识式样，确保“无理由退货承诺”可视、可感。在大别山玉博园街区开展“诚信经营 放心消费”市场主体诚信经营无理由退货集中签名承诺活动。街区30余家经营户现场签订《线下购物七日无理由退货承诺书》。为提高消费满意度，着力营造安全放心诚信消费环境做出了示范带头作用。

二、2025年工作计划

（一）探索多元化解纠纷机制。加强部门联动，建立与公安局诉警对接、开展与法院诉调对接，紧密配合共同处理消费权益矛盾纠纷，发展ODR企业，实现消费纠纷处理在一线、解决在基层、化解在源头。

（二）做好投诉处理工作。提高投诉处理率、办结率及群众满意率，加强消费维权服务站建设，提升消费纠纷的源头化解功能。加强对疑难投诉问题的研究和指导工作。加强投诉受理人员的培训教育。认真处理消费者投诉举报，及时化解社会矛盾，提高投诉调解成功率，保障消费者合法权益。

    （三）加强消费教育宣传引导。持续开展放心消费“五进”活动。有针对性地发布典型案例，做好投诉信息公示工作。围绕中秋、国庆等重要消费节点，及时发布消费警示提示，防患于未然。