金寨县行政审批局局长蔡云华解读《金寨县行政审批局金寨县乡镇综合窗口改革》

一、出台背景：一是适应当前政务服务新形势、打通便民服务“最后一公里”的客观要求。在近年来的实际工作中，政务服务包括乡镇便民服务中心工作也还存一些问题和短板，比如办事指南不够精准、事项进驻不够到位、场所运行不够规范、窗口设置不够科学等问题，乡镇综窗改革聚焦企业和群众反映强烈的办事堵点难点问题，完善落实有关标准和政策措施，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，更好提供“一站式”便民服务。

二是解决群众办事“事等人”、窗口服务“人等事”等突出问题、提高乡镇便民服务中心运行效率的迫切需要。从近年来暗访调研来看，乡镇便民服务中心窗口服务人员不能专岗专责，分部门设置的窗口人员难以保证随时在岗，经常出现群众到相应窗口咨询、查询、办事“等人”现象；另一方面，随着村级代办制度的纵深推进，窗口前台人员受理工作量大幅下降，窗口前台人员经常出现“等事”现象。设置综合服务窗口，采取综合性一窗通办方式，实现“一窗受理、综合服务”和“同标准受理、无差别办理”，更好地解决群众办事“事等人”、窗口服务“人等事”的问题，最大限度地提高乡镇站所及便民服务中心的运行效率。

二、制定意义：一是贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化标准化的指导意见》及省、市相关文件精神的重要抓手。我县以乡镇便民服务中心综合窗口改革、提升乡镇政务服务能力为突破口，通过规范乡镇服务、带动提升村级服务，进一步夯实乡村两级便民服务的基层、基础条件，更好满足企业和群众办事需求。

二是完善规范服务机制、建设人民满意的服务型政府的重要途径。通过推进乡镇便民服务中心综合窗口改革，加强乡镇便民服务中心的场所条件、业务能力、制度机制建设，在满足群众办事需要的同时，把乡镇便民服务中心建设成为全民阅读场所、信息公开专区、宣传教育阵地、公共服务区域、休息休闲地点，满足群众多方面功能需要，进一步提升乡镇政府的服务能力和水平。

三、改革目标：按照群众和企业到乡镇便民服务中心办事“最多跑一次”的理念和目标，对乡镇便民服务中心现有大厅窗口的布局、服务容量和工作流程进行整合，实现乡镇便民服务中心场所运行稳定有序、事项办理标准规范、窗口设置科学合理、人员配置专岗专责、服务群众便民高效、配套服务温馨实用，提升企业和群众办事便利度和满意度。

四、主要内容：一是规范场所设立，完善区域布局。统一场所名称为乡镇便民服务中心，按功能、场地条件合理布置窗口服务、等候休息等区域，做到窗口台面、办事区域整齐划一。

二是规范窗口设置，推行综合受理。设置综合服务窗口，采取综合性一窗通办方式，实现“一窗受理、综合服务”和“同标准受理、无差别办理”。

三是规范业务办理，拓宽服务渠道。推动与基层群众联系密切的事项在便民服务中心直接办理，做到“进一门、找一窗，好办事、办好事”。

四是完善便民设施，提供便利服务。配置基础服务设施，加强老年人、残疾人等特殊群体服务，提升便民服务中心服务功能，努力把乡镇便民服务中心建设成为“百姓之家”。

五、创新举措：乡镇便民服务中心要受理所有进驻事项业务，包括人社、医保、卫健、退役军人、司法、市场监管等社会事务类业务，民政、残联、应急救灾、公安等民生事务类业务，农业、林业、财政、住建、自然资源等农村经济类业务，提供咨询、引导、查询、收件、受理、办理、反馈等服务。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，实现“一窗受理、综合服务”和“同标准受理、无差别办理”。

六、保障措施：

一是培训窗口人员。通过多种方式对窗口前台人员进行业务培训，使之熟悉乡镇全量业务。

二是编制服务手册。对高频事项受理条件、材料时限、办理程序等环节编制服务手册，便于前台人员查询、学习。

三是规范制度流程。对便民服务中心人员培训、业务流程、办理程序、监督管理、考评指导等进行规范。

四是完善配套服务。结合实际，添置必要的设备设施，为群众及特殊群体办事、休闲、查询等提供便利。

 解读人：蔡云华  职务：党组书记、局长  联系方式：0564-7356666 联系地址：金寨县金梧桐政务中心四楼