【负责人解读】县行政审批局（县数据资源政务服务管理局）党组成员卢荣浩关于设立“民声呼应诉求”反映窗口回答媒体提问

5月8日，县行政审批局党组成员、行政审批服务中心主任卢荣浩接受媒体采访，就设立“民声呼应诉求”反映窗口回答媒体提问。

问：请问为什么要设立“民声呼应诉求”反映窗口？

答：为进一步提升政务服务水平、优化营商环境，切实解决企业群众办事“最后一公里”问题，充分发挥政务服务大厅窗口联系基层、服务基层作用，我局依托“办不成事”反映窗口，并依据《六安市政务服务管理局关于设立“民声呼应诉求”反映窗口的通知》（六政服〔2024〕4 号）等文件要求，在一楼政务服务大厅设立“民声呼应诉求”反映窗口，与“办不成事”反映窗口合署办公，规范了办事流程，明确了工作人员，进一步畅通民声呼应诉求线下反映渠道，切实解决群众、企业来政务服务大厅办事遇到的问题和困难。

问：请问“民声呼应诉求”反映窗口和“办不成事”反映窗口有什么不同？

答：“办不成事”反映窗口是2021年7月我局为了落实县委要求，决定刀刃向内，自我加压，倒逼政务服务提升的一次主动改革尝试。“办不成事”反映窗口主要针对企业、群众在政务服务大厅内因政策、服务等原因办理不了相关事项，实现政务服务全流程办理闭环，“办不成事”反映窗口设立以来共为企业群众解决实际问题15个，现场解答企业、群众咨询问题500余次，有力促进了政务服务能力的提升。

“民声呼应诉求”反映窗口是进一步落实省委、省政府最优营商环境的重要举措，是“办不成事”反映窗口的升级版，它打通了与县营商办、县督查办的沟通，实现了全县政务服务工作的闭环，同时，提出了主动服务的工作要求，帮助实现企业群众提出的提速办、帮代办、延时办等需求。

问：能否简单讲一讲“民声呼应诉求”反映窗口主要帮助办事群众解决哪些问题？

答：主要解决四个方面的问题：一是企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的政务服务事项；二是企业群众多次到政务服务窗口仍未能办成的政务服务事项；三是企业群众来政务服务窗口办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题；四是满足企业群众提出的提速办、帮代办、延时办等需求。

需要注意的是对于涉法、涉诉、涉访的事项，该窗口不能受理，需要到相关部门处理，不符合当前政策的事项，也不在受理范围。

问：“民声呼应诉求”反映窗口如何办理群众反映的问题？

答：我们在收到当事人向“民声呼应诉求”反映窗口反映问题后，窗口工作人员详细了解诉求及原因，根据事由，分类分层级办理。简单问题由窗口即收即转即办，经协调不能现场解决的，由政务服务管理机构协调相关窗口单位解决，3个工作日内反馈结果。复杂问题由政务服务管理机构上报效能督查部门协调督办，10个工作日内反馈办理进度并说明理由，持续跟进直至办结。对不属于本级权限处理的问题，及时协调并转交相应政务服务管理机构办理。办理结束后及时收集群众意见办并跟踪回访。积极总结问题原因，举一反三，改进工作，促进政务服务效能全面提升。

问：如何保障“民声呼应诉求”反映窗口发挥应有作用？或者说一说下一步持续努力的方向或者目标？

答：在实施的工程中，我们会聚焦工作目标和工作责任，做到以下三个方面：

1.强化责任。全县各级政务服务窗口承担起政务服务领域民声呼应诉求办理的主体责任，充分发挥县数据资源政务服务管理局统筹协同作用，增强服务企业群众的主动性和积极性。

2.严肃纪律。全县各级政务服务窗口严格按照政策法规，积极回应企业群众的合理诉求，及时高效处理企业群众反映事项，把诉求办理情况计入对窗口、个人的评先评优。

3.及时总结。根据企业群众诉求，各级政务服务管理机构进行梳理总结、举一反三，通过精简材料、优化服务、再造流程等措施，全面提升政务服务效能，通过持续优化政务服务和营商环境，不断提升企业群众办事便利度和体验感。

无论是设立“办不成事”反映窗口还是“民声呼应诉求”反映窗口，最终的目的是帮助解决企业群众在办理政务服务事项过程中遇到的一些阻碍和问题，这些问题可能有共性的也会有个性的，对于在政务服务过程中的共性问题我们会从制度上、管理上进行根本性的解决，对于个性问题，由于其特殊性和偶然性，会有针对性的解决办法，无论是哪种情况，我们最终的目标是通过持续优化政务服务，让“民声呼应诉求”反映窗口无事可办，或者说只有个性问题，实现政务服务工作运行的良性循环。

解读单位：金寨县行政审批局（县数据资源政务服务管理局）
解读人：党组成员卢荣浩
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