【网上意见征集】金寨县古碑镇关于征求便民服务中心“一窗受理”综合窗口意见的通知

   为进一步做好便民服务中心建设，以群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”为目标，深化“一门进驻”，推进政务服务事项进驻便民服务中心集中办理，金寨县古碑镇按照县有关部门的要求，拟在我镇政府一楼便民服务大厅设立综合窗口，聚焦企业和群众反映突出的办事难、办事慢，多头跑、来回跑等问题，积极推行“马上办、网上办、就近办、一次办、承诺办、预约办”，提高一窗通办、一窗办结比率，优化提升窗口的服务水平。经前期准备，拟定了方案初稿稿件，现广泛收集社会各界意见。公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：

  1、通过信函方式将意见邮寄至：古碑镇人民政府，邮编：237351。来信请注明“征求意见”字样。

  2、形成书面材料签字或盖章传真至：0564-7456009。联系电话：0564-7456009。

  3、电意见反馈邮箱：571090525@qq.com，联系人：袁金钊

  意见反馈截止时间为：即日起至2022年9月10日。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻国务院加快推进政务服务标准化规范化便利化的工作部署，深入推进“放管服”改革，转变政府职能，提高行政效能，紧紧围绕“一窗受理、一次办好”的目标要求，稳步、有序推进无差别“一窗受理”改革，提升企业和群众办事便利度和满意度。

二、工作原则

1.坚持集成化原则。以企业和群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”为目标，深化“一门进驻”，推进政务服务事项进驻便民服务中心集中办理。

2.坚持便民化原则。聚焦企业和群众反映突出的办事难、办事慢，多头跑、来回跑等问题，积极推行“马上办、网上办、就近办、一次办、承诺办、预约办”，提高一窗通办、一窗办结比率，优化提升窗口的服务水平。

3.坚持创新引领原则。强化创新引领和驱动，鼓励和支持各乡属各中心（所）结合实际情况，聚力流程再造，推动“一窗受理”改革取得突破，加快推进政府职能转变，优化营商环境。

4.坚持协同发展原则。按照“互联网+政务服务”发展需要，进一步提升实体大厅信息化水平，坚持线上线下融合发展、功能互补、相辅相成，进一步提高服务能力。

三、时间部署

（一）确定模式，配备专人专岗。8月1日-8月10日，依据上级改革方案，我镇在便为民服务中心中设立一个综合窗口，实现“一窗受理、集成服务”。在单位内部抽调3名同志进驻综合窗口，其中A岗2名，B岗1名。

（二）事项梳理，进行清单编制。8月10日-8月15日，由便民服务中心负责同志对本乡镇日常办理事项（包含常办事项、低概率事项、转办事项、代办事项）进行梳理，依靠各相关单位协助，制订了古碑镇“一窗受理”标准化服务手册。

（三）出台方案，窗口装修整改。8月15日-8月20日，出台本单位综合窗口实施方案，依据规定，对便民服务大厅进行装修整改。

（四）人员整合，进行跟班培训。8月15日-8月31日，加强对窗口共人员的业务知识培训，熟悉办理流程，在单位内部各中心、科室进行跟班学习。  

（五）窗口实行，不断完善材料。9月1日-9月15日，做好收件台账、流转台账、出件台账的制作，对来访人员进行登记留册，逐渐开展综合窗口试点工作。

（六）强力推进，确保稳妥有序。9月15日之后，全面推行便民服务中心综合窗口改革，适时开展改革成效评估，总结改革经验，完善服务手册，加强人员学习，逐步进行推广。

四、窗口设置

考虑我镇实际和工作需要，采取《金寨县乡镇便民服务中心综合窗口改革实施方案》中模式二，即在我镇便民服务中心设立综合窗口，取消原有分块事项对外受理的情况，实现一窗受理，负责乡镇级全量业务受理及办理结果统一出件工作。

综合窗口严格执行AB岗制度，根据需求，结合实际，A岗配备2名工作人员，B岗配备一名工作人员。窗口所有岗位实行AB岗工作制度,当A岗工作人员外出或请假时,由B岗工作人员顶替A岗经办业务工作,确保各项业务不断档,杜绝出现办事的群众“白跑一趟”的现象。

五、运行模式

（一）受理：

综合窗口前台工作人员负责向申请人提供办事指南、收件材料清单、申请书（表）和表格填写范表等资料，对申请人提交的申报材料进行初审把关，并对申请人提交的申报材料按情况作如下处理：

1.符合受理条件的即办事项，材料齐全且符合规范要求的，当场办结；对于材料不齐全的，窗口工作人员应书面一次性告知办事群众补齐补正相关材料。

2.符合受理条件的承诺件，对于申报材料齐全、符合规范要求的，应当场受理并出具《行政许可申请受理通知书》；对于申请材料不齐全的，窗口工作人员应协助申请人进行材料补齐，之后再进行受理，对于不符合受理条件的，向申请人解释到位。

对于承诺件，收取材料后，做好申请人信息登记，给出办结事项和办理结果通知方式。

（二）办理：

窗口受理后，将相关申请材料及时分类整合，做好信息登记，并在1个工作日内移交给相关部门人员，双方做好流转台账。

业务经办人在完成办理后，将办理结果反馈至综合窗口，窗口工作人员核实后，双方在交接台账上签字确认，服务事项由业务部门转至综合窗口。

（三）出件：

事项办结后，综合出件窗口人员应及时通知申请人到窗口领取审批结果，或者由居住地所在村委会带回，领取时候填写好出件台账。事项办结后，工作人员对相关台账进行整理完善，此项工作结束。

（四）归档：

事项办结后，工作人员人员及时将归档材料合理分类存放，确保归档材料的完整、准确、系统，并做好卷宗防虫、防盗、防潮、防火等安全工作。 

六、工作制度

（一）考勤考核制

1.乡镇便民服务中心实行集中办公，定岗定责，窗口工作人员保持相对稳定，如特殊原因确需调整的，必须以书面形式报乡主要负责人批准。

2.严格考勤管理，窗口工作人员必须严格遵守上下班考勤制度，实行电子考勤；因事、因病、因公等不能在窗口值班的，必须事前履行请假手续。

3.强化考核考评，乡镇便民服务中心纳入镇政府政务服务和效能考核范围，窗口人员日常考核考评由乡镇便民服务中心负责，将出勤、办件、服务态度、工作效率、廉洁从政等情况纳入考核主要内容。

（二）首问责任制

1.单位和个人到乡镇便民服务中心办事，第一个被询问的工作人员即是首问责任人，按照群众提出的事项或要求，负有接待、解答、记录、办理、代收的责任。

2.首问责任人必须热情接待，主动了解办理事项，耐心进行解答，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

3.首问责任人对属于自己职责范围内的服务事项，首问责任人就是经办责任人，按程序规定办理；不属于自己职责范围内的服务事项，应明确告知并引导至相关部门和经办人员，或者代收取相关申报材料;对因法律法规明确规定不能办理的，要详细告知不能办理的原因和依据。

（三）一次告知制

1.对服务对象，要一次性明确告知办理或咨询的事项名称、设定依据、申报条件、材料目录、办理流程、法定时限、承诺时限、收费依据、收费标准等服务内容。

2.一次性告知要耐心细致解答。

3.对申报材料不齐的服务事项，要告知服务对象所需补充的相关材料，出具补充材料清单。对联合办理的服务事项，要一次性告知联办部门要求提供的全部材料清单。

（四）限时办结制

1.服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，窗口工作人员要即收即办。

2.服务对象提出的申请事项，需要审核或现场核查，不能当场办结的，窗口人员要向服务对象出具《受理通知书》，注明办理时限和联系方式，在承诺时限内办结或回复。如果在限期内因客观原因不能办结，需由单位主要负责人签批延期办理，并向服务对象告知延期办理的理由。

3.对于转报、上报的审批事项，工作人员出具《受理通知书》，做好来访登记，要尽快与相关部门联系和办理，及时向服务对象反馈办理进度和结果。

（五）责任追究制

1.对工作人员擅离工作岗位的，首问责任人不履行首问责任延误办事的，对应告知办结时限而故意未告知的等一般性差错，给予批评教育。

2.对无故旷工、不遵守上下班请销假制度致使正在办理的事项被耽误的；业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务工作的；办事推诿，态度冷落，刁难服务对象的，给予通报批评，调离窗口工作岗位。

3.对私自截留、滞留申办资料造成重大损失和不良影响的；工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；态度特别恶劣、辱骂服务对象的；以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”等损害服务对象利益的，视其情节予以党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究刑事责任。