双河镇乡镇用电服务指南

一、服务方式

◆在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务。

◆逐步实行电话服务，通过不断完善管理，实现“只要一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

◆逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。

◆推行“首问负责制”，对于任何客户来访，首问责任人应当热情相待，办理好客户的业务，如办理的业务不属首问责任人的工作范围，应向客户解释清楚，并告知客户找哪个部门，与何人联系，必要时应告知电话号码或手机号码。

二、服务内容及标准

◆营业场所提供咨询服务，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。

◆办理居民客户收费业务的时间每件不超过10分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过30分钟。

◆客户办理新装增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。

◆如非客户原因，在受理居民客户用电申请后，6个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格后5个工作日内送电。

◆严格执行值班制度，提供24小时电力故障报修服务，城区到达故障现场时限为45分钟，农村到达故障现场时限为90分钟以内。

◆供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，特殊重要客户应通知到户。

◆临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户。

◆突发故障停电，客户咨询时应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界做出解释。

◆加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低国家规定标准。

◆加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于国家规定标准。

◆严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用。

◆对外公布供电服务电话，逐步开通事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务功能。

三、服务监督

◆在营业场所设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见。

◆聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见。

◆对客户服务方面的投诉，15个工作日内答复处理结果。